零售「策」局：整合「全渠道零售」的重要性

世界經歷非一般的一年，各行各業都從本質上產生變化，人們的娛樂習慣、工作模式都出現翻天覆地的改變：線上越洋看演唱會已經是司空見慣，在家工作的普及甚至令一些企業巨擎毅然放棄租用寫字樓，「永續」WFH 模式。而消費模式亦難以避免捲入這個歷史洪流，由線下消費轉移到線上購物已是不可逆轉的新趨勢。但在這個新時代當中，是否「獨孤一味」做線上網店就已經足夠？

實體店與網店互補不足

答案當然是「不」。在全新的零售世界，你需要的是「全渠道零售」：線上線下的購買點無縫銜接，整合各種銷售方式為顧客帶來最全面的銷售體驗，進而建立顧客的歸屬感與及購買慣性，才是新世代的零售王道。有人會問，線下店鋪豈非式微之中？縮小規模甚至完全放棄不是更合符經濟原則？但真實的情況是，網店的重要性雖然會一直增加，但在疫情過後人們更可能湧到實體店釋放購買力。

而且線上線下的目標顧客是有所不同的：網店的顧客，多是「目標為本」的購物方式。線上購物的主流，大多是以搜尋方式直接於網店找出目標商品；或者有需要時才瀏覽相關網店。但實體店的顧客，其購物方式不盡相同：或許只是閒逛店舖，看到想買的商品就出手；或者想親身感受、體驗實體商品，再作購物決定。不過無論哪一種情況，實體店都是必需的銷售平台。所以要滿足所有顧客的需要，最大化銷售效益，除了網店、實體店並行之外，更需要一套有系統的整合方式，令銷售體驗更為良好。

全渠道零售「通」識！

而這套整合方式，一字記之曰：「通」！打通各式渠道，連繫、統一不同的營銷工具是最為重要的。首先線上各式工具都要「通」：網店當然是線上銷售的主體，但同時顧客亦可以透過不同線上接點連繫到「購買頁」之上，例如 whatsApp、Facebook Messenger、各式網頁廣告等等。而貨存、產品亦要「通」，除了線上線下可以購買的貨品要一致之外（當然你可以推出各式特別版、限定版商品，只能在特定渠道購得），貨存訊息亦必須有效連繫，避免出現網上落單但最終實體店面已將貨存全部售罄的困境。

另一個「通」在於物流，照顧各式顧客取貨的方式。如網店購買既可以到實體店取貨，亦可以透過送貨服務完成訂單；同一套系統亦可以讓實體店的顧客使用，銷售之後可以選擇即時取貨或者送達家中。

「整合」你的顧客

而要深化這種連繫方式，大可引入「全渠道零售會員制度」。在線上設立戶口登記好處多多，一方面有齊所有銷售記錄，顧客曾購買的商品、購買方式都一目了然，既避免了不必要的人為錯誤之外，亦可以作出相應的銷售策略。例如按照顧客的喜好，在網店上推薦產品；或者根據他們的購物習慣，提出相應的優惠、更精準的個人化購物方案等等。更重要的，我們可以透過系統整合顧客的購買模式，定下未來的營銷方針，以大數據強化營銷效果。

今日起打造你的「全渠道零售」

這就是「全渠道零售」在新世代營銷世界中舉足輕重的原因，透過數據建立、整理，與及線上線下店鋪的連繫接通，既可以為顧客帶來更佳的購物體驗，亦可以令銷售變得更為多元化，抗逆能力更出色。如果你有一個出色的數碼營銷伙伴，除了能將整個流程變得更為順暢之外，更可以將各式的銷售工具、廣告文本滲雜其中，潛移默化你的顧客，令他們成為品牌的最忠實支持者。