消費體驗：「顧客忠誠度」的代名詞！

談甚麼是「消費體驗」之前，讓我們先看看它的重要性：曾經有研究指出，77%的消費者會因為一次良好的消費體驗，從而選擇某個品牌的產品或服務；反之有 64%的消費者選擇停止某個品牌的產品或服務，純粹因為一次負面體驗。由此可見，今時今日產品已經不再局限手上的一件物件，或者僅僅一次服務。「產品」包括購物的流程、售後服務，以至品牌的社交網風格等等，簡而言之是一整套的「Package」！

在全新的數碼年代，產品眾多、購買渠道亦多，顧客接收的行銷訊息花多眼亂，更可以使用不下一種的方式去購買所需，所以與客戶建立穩定的關係，甚至營造歸屬感變得異常困難。所以「消費體驗」就變得更為重要，因為這一套「Package」凌駕於一切訊息之上，當顧客記得商品帶來的正面體驗，自然會忠於品牌。

「消費體驗」入門

而所謂「消費體驗」，簡而言之就是銷售中的每個細節：由實體店店員的對答、櫥窗擺設，以至品牌網頁的設計、社交網上的文案影像，以至顧客遇上問題時品牌給予的支援、購買產品的流程，甚至是送貨收貨的體驗、各式售後服務、各式服務協助，以上種種都是「消費體驗」的組成部分。

更進一步的是，一個良好的「消費體驗」除了可以令顧客再次消費，更會影響他購買的數量、金額，以至推薦產品給親朋好友。換句話說，「消費體驗」可以轉化成品牌的「顧客忠誠度」，亦即是更好口碑。更多人分享推薦，建立顧客的品牌意識，甚至可以營造向心力，令更多人接觸到品牌，進而愛上品牌的服務、產品。

消費體驗的「自我完善」

在數碼大世界中，吸納一班「忠實粉絲」亦有助進一步強化「消費體驗」，因為他們的消費行為模式可以轉化成數據力量，令品牌有更多空間改善、進步。粉絲們的各式「動作」包括瀏覽品牌網頁的方式、時間帶，以至對行銷訊息的反應、回饋，都可以盡為品牌所用。

透過網上商店的各式數據，品牌就可以分析各種情況：例如顧客在網上商店瀏覽之後並未進行購物消費，原因何在？如果用不同的文案銷售，會否引起消費的意欲？不同的銷售平台如實體店、網店的「成績表」，亦可進行數據分析、比較，不斷優化修正，從而令「消費體驗」更為完滿。

要做到以上的數據整合、全面分析，一個跨渠道數據整合體系正正是先決條件。不少數碼銷售達人對此甚有心得，以不同的協作工具，掌握運用不同數據，從而為品牌提出建議，調整銷售策略，強化當前商機。